Optymalizacja obsługi klienta : jak zredukować wysiłek klienta i wygrać bitwę o lojalność

No cover

Book

In basket

rate

Optymalizacja obsługi klienta : jak zredukować wysiłek klienta i wygrać bitwę o lojalność / Matthew Dixon, Nick Toman i Rick Delisi ; [tł. Maciej Markiewicz]. - Warszawa : CeDeWu, 2015. - 283 strony : ilustracje ; 24 cm.

Author

Dixon Matthew (1972- ) Autor Toman Nick. Autor DeLisi Rick. Autor Markiewicz Maciej. Tłumaczenie

Form of Work

Książki Poradniki i przewodniki

Subject

Lojalność konsumentów Obsługa klienta

Genre/Form

Poradnik

Domain

Zarządzanie i marketing

Obsługa klienta w dzisiejszych czasach to zagadnienie coraz bardziej złożone, które zdążyło już obrosnąć w wiele mitów. Rosnąca konkurencja na rynku zmusza do wzmożonych wysiłków na polu budowania lojalności konsumenta. Wielu menedżerów stawia sobie za cel wprawianie klienta w zachwyt. Co, samo w sobie, bywa spektakularne, ale rozmijające się z tym, co dla konsumenta naprawdę istotne. Innymi słowy, strategia zachwytu jest jak próba wygrania meczu piłki nożnej poprzez zaskoczenie bramkarza strzałami z połowy boiska. Bywa, że raz na jakiś czas to się może udać, ale z pewnością nie jest to taktyka, która będzie przynosiła regularne zwycięstwa w biznesie. Książka bez sentymentów rozprawia się z takimi mitami. Klient, dzwoniąc na infolinię, chce bowiem przed wszystkim jak najszybciej rozwiązać swój problem. Zmuszanie go do podejmowania zbędnego wysiłku jest największym grzechem dzisiejszej obsługi w contact centrach. Autorzy odradzają działania ofensywne, a wskazują zasadność obsługi defensywnej, rozumianej jako zapobieganie frustracji i stratom czasu.

zob. w.bibliotece.pl

Availability:

Biblioteka główna. Wyp. dla dorosłych

There are copies available to loan: sygn. 658/659 (1 egz.)